Ảnh: PhotoMIX-Company / Pixabay
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Doanh nghiệp hoàn toàn có quyền từ chối cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng trong một số trường hợp sau:
– Đáp ứng đòi hỏi của khách hàng sẽ khiến bạn bị tổn hại theo cách nào đó.
– Điều khách hàng muốn là một sự xâm phạm rõ ràng đến hợp đồng của họ.
– Khách hàng của bạn muốn thứ gì đó mà sẽ ảnh hưởng xấu đến dự án của chính họ
– Yêu cầu của khách hàng đi ngược lại đạo đức cá nhân của bạn.
Nhưng làm sao để nói “Không” với khách hàng mà không làm họ mất lòng? Mời bạn tham khảo các chiến lược sau:
Kiên quyết, nhưng không gay gắt
Những câu như: “Regretfully, that’s not something I can help you with” (“Rất tiếc, tôi không giúp anh/chị trong chuyện đó được” sẽ giúp làm rõ quan điểm của bạn mà không xúc phạm khách hàng.
Giải thích lý do đằng sau phản ứng của bạn
Việc này có thể giúp khách hàng nhìn nhận tình huống từ góc độ của bạn, từ đó giúp họ bớt bực bội hoặc khó chịu với bạn.
Giúp khách hàng có thêm kiến thức liên quan
Đặc biệt với những khách hàng muốn vi phạm những kỹ thuật tác nghiệp tối ưu hoặc vi phạm những quy tắc đạo đức, bạn nên làm rõ với khách hàng tại sao yêu cầu của họ là không tốt cho chính họ. Hãy tập trung vào những tác hại mà yêu cầu đó có thể gây ra cho khách, và nhờ đó khách sẽ chú ý tiếp thu thông điệp của bạn.
Trong một số trường hợp, những chiến lược này không chỉ có thể cứu vãn mối quan hệ của bạn và khách hàng, mà còn giúp mối quan hệ đó thêm bền chặt. Khi hiểu rằng bạn từ chối yêu cầu của họ nhưng vẫn quan tâm đến lợi ích và thành công của họ, thông thường khách hàng sẽ trân trọng sự trung thực và nhiệt tình của bạn.
Triệu Khánh Ngọc – VietBeauty Magazine
