Khi tiếp xúc với một khách hàng hay một người nào đó đang kích động, việc duy trì đối thoại một cách hiệu quả với họ có thể là một thử thách khó khăn. Nếu bạn không thể tránh khỏi những cuộc đối thoại như thế này, 3 câu nói sau đây có thể giúp cho tình huống của bạn bớt gay go.
1. “Xin nói chậm lại. Tôi muốn được giúp.” (“Please speak more slowly. I’d like to help.”)
Theo các nhà nghiên cứu, có thể vấn đề không nằm ở chỗ người này nói quá nhanh; có thể họ đang la hét ầm ĩ hoặc khóc lóc không kìm chế được. Tuy nhiên, câu nói này có thể phát huy tác dụng. Khi một người bị kích động, họ thường nghĩ rằng bạn sẽ phản kháng lại họ. Nhưng bạn không làm vậy. Bạn yêu cầu họ làm rõ vấn đề, điều đó cho thấy bạn quan tâm đến họ. Việc đó khiến não bộ họ chuyển đổi từ hành xử phi lý sang suy nghĩ lý trí. Và đó là điều tốt.
2. “Bạn muốn tôi làm gì cho bạn?” (“What would you like me to do?”)
Câu nói này cũng dựa trên nguyên tắc hoạt động như câu nói đầu tiên. Nó khiến người bị kích động phải sử dụng kỹ năng tư duy thay vì hành xử theo sự điều khiển của phần não chi phối mặt cảm xúc.
3. Đặt cho họ bất cứ câu hỏi nào
Dù đối phương có vô lý hoặc điên rồ đến đâu đi nữa, nếu bạn muốn tiếp tục mạch trò chuyện với họ một cách lý trí, việc bảo họ rằng họ bị điên hoặc phân bua với họ rằng ý kiến của bạn mới đúng sẽ không giúp ích gì cho cuộc đối thoại. Vì sao? Việc giải thích quan điểm của bạn thường là một dạng phản kháng được ngụy trang. Đối phương sẽ cảm nhận được sự phản đối của bạn và càng tỏ ra ương bướng hơn.
Vì thế, nếu có người khăng khăng nói với bạn họ là Elvis Presley đầu thai, bạn có thể hỏi họ tìm đâu ra bộ trang phục đính kim loại lấp lánh họ đang mặc, rồi thì bình tĩnh bày tỏ ý kiến rằng bạn thấy họ mặc nó trông giống như một bệnh nhân tâm thần. Theo các nhà khoa học, nghệ thuật của sự lắng nghe là phản ánh được trạng thái cảm xúc của đối phương, chứ không nhất thiết phải phản ánh nội dung họ đang nói. Bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp, bạn sẽ có thể khiến đối phương bình tâm lại và đưa cuộc đối thoại trở về nền tảng vững chắc hơn thay vì cố gắng nhồi vào đầu họ mớ lý lẽ của bạn.
Triệu Khánh Ngọc – VietBeauty Magazine
