Chỉ số CLV (Customer Lifetime Value) là một khái niệm quan trọng trong Marketing, giúp doanh nghiệp đánh giá giá trị của khách hàng trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giới thiệu về định nghĩa, công thức tính, tầm quan trọng và cách tăng CLV cho doanh nghiệp.
Chỉ số CLV là gì?
CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value, được hiểu sang nghĩa tiếng Việt là giá trị vòng đời khách hàng. Đây là giá trị tổng thể mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong thời gian họ mua hàng của bạn hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
CLV được tính bằng tổng lợi nhuận ròng mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ, bao gồm cả chi phí để thu hút, chăm sóc và giữ chân khách hàng.
CLV là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của các chiến dịch Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. CLV cũng giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng theo mức độ giá trị và định hướng chiến lược phát triển kinh doanh3.
Công thức tính CLV
Có nhiều cách để tính CLV, tùy thuộc vào mục đích, ngành nghề và dữ liệu của doanh nghiệp. Một trong những công thức đơn giản và phổ biến nhất để tính CLV là:
CLV = CV x ACL
Trong đó:
- CV là giá trị khách hàng trung bình (Customer Value), được tính bằng giá trị mua hàng trung bình (Average Purchase Value – APV) nhân với tần suất mua hàng trung bình (Average Purchase Frequency Rate – APFR).
- ACL là vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan), được tính bằng thời gian trung bình mà khách hàng duy trì mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Công thức tính CLV có thể được mở rộng thành:
CLV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Số lượng đơn hàng x Tổng đơn hàng / Tổng khách hàng x Tổng CL / Tổng khách hàng
Trong đó:
- Tổng doanh thu là tổng giá trị bán hàng của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian xác định.
- Tổng chi phí là tổng chi phí để sản xuất, vận hành và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong cùng khoảng thời gian đó.
- Số lượng đơn hàng là tổng số lượng đơn hàng mà doanh nghiệp bán được trong khoảng thời gian đó.
- Tổng khách hàng là tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có được trong khoảng thời gian đó.
- Tổng CL là tổng số ngày mà khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong khoảng thời gian đó5.
Tầm quan trọng của CLV
CLV có tầm quan trọng lớn đối với doanh nghiệp vì nó giúp doanh nghiệp:
- Xác định được đối tượng khách hàng lý tưởng, từ đó tối ưu hóa chiến lược Marketing và bán hàng để thu hút và giữ chân khách hàng có giá trị cao.
- Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện để nâng cao lợi nhuận và giảm chi phí.
- Tăng cường sự trung thành và hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra những khách hàng truyền miệng, giới thiệu và quay lại mua hàng.
- Phát triển và mở rộng kinh doanh bền vững, tăng thị phần và cạnh tranh.
Cách tăng CLV cho doanh nghiệp
Để tăng CLV cho doanh nghiệp, có một số cách thực hiện như sau:
- Tăng giá trị mua hàng trung bình: Doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược như tăng giá bán, bán kèm, bán chéo, bán thêm, tạo gói sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ưu đãi và khuyến mãi, tăng chất lượng và giá trị cộng thêm của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tăng tần suất mua hàng trung bình: Doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược như tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, tạo ra các chương trình thành viên, thẻ tích điểm, tạo ra các sự kiện, chiến dịch, nội dung thu hút và tương tác với khách hàng, tăng cường giao tiếp và nhắc nhở khách hàng.
- Tăng vòng đời trung bình của khách hàng: Doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược như tăng cường chăm sóc khách hàng, tạo ra các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo trì, tạo ra các cộng đồng, nhóm, diễn đàn cho khách hàng, tạo ra các giá trị độc đáo và khác biệt, tạo ra các cơ hội để khách hàng góp ý, phản hồi và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết luận
Chỉ số CLV là một khái niệm quan trọng trong Marketing, giúp doanh nghiệp đánh giá giá trị của khách hàng trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CLV được tính bằng tổng lợi nhuận ròng mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ, bao gồm cả chi phí để thu hút, chăm sóc và giữ chân khách hàng. CLV có tầm quan trọng lớn đối với doanh nghiệp vì nó giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng lý tưởng, đánh giá được hiệu quả của các hoạt động Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, tăng cường sự trung thành và hài lòng của khách hàng và phát triển và mở rộng thị trường kinh doanh. Xem nhiều hơn những bí quyết kinh doanh và chăm sóc khách hàng có tai: DPoint.vn, một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả.
