Dẫu biết “Khách hàng là Thượng đế”, nhưng đôi khi cũng có những “Thượng đế” quá quắt. Sau đây là một số kiểu khách “khó chịu” mà các salon hay gặp và cách ứng phó với họ:
Khách là người hay than phiền và chê bai
Đối với kiểu khách hàng này, hầu như sẽ chẳng có gì là đủ tốt đối với họ. Họ có thể chê bạn giũa móng cho họ không đẹp, hay salon bạn không có màu sơn nào vừa ý họ,… Nếu gặp phải kiểu khách này, hãy bình tĩnh chấp nhận. Trong hầu hết trường hợp, vấn đề không nằm ở bạn, mà ở họ. Họ không chỉ nổi máu chê bai ở salon của bạn, mà rất có thể còn ở nhiều nơi khác – từ quán ăn, tiệm quần áo, tiệm làm tóc, v.v…
Kiểu người này rất khốn khổ và bạn hầu như không có cách gì làm họ hài lòng, nhưng cũng đừng để anh/cô ta làm bạn mất tinh thần. Hãy tư vấn cho kiểu khách hàng này kỹ lưỡng hết sức, vì lợi ích của họ. Điều này cho họ thấy bạn thật sự lắng nghe họ và muốn họ thật sự hài lòng.
Hãy dành thời gian trò chuyện mặt đối mặt với họ và duy trì giao tiếp bằng mắt. Nếu biểu hiện của họ không cải thiện trước khi dịch vụ bắt đầu, hãy nhắc nhở họ một cách cảm thông: “Hôm nay trông anh/chị có vẻ không vui. Anh/Chị có muốn chuyển cuộc hẹn sang thời điểm khác tiện hơn không ạ?” (“You seem upset today. Would you prefer to reschedule to a better time?”).
Kiểu người này thường chịu nhiều bất mãn và không có bạn bè. Bày tỏ sự cảm thông và thái độ quan tâm có thể giúp bạn cải thiện tình hình.
Một phiên bản “độc ác” hơn nữa của kiểu người này đó là kiểu cố gắng tìm mọi cách để làm suy sụp tinh thần của bạn. Họ phê bình bạn, phê bình nơi bạn làm việc, phê bình nhân viên và không ngại lên tiếng chất vấn năng lực của bạn. Họ không quan tâm đến cảm xúc của bạn. Đối với họ đây chỉ là một trò chơi (game). Làm cho bạn thấy buồn bực, họ sẽ rất hả hê. Kiểu người này cần phải ra đi. Chấm hết.
Với kiểu khách hàng đặc biệt xấu tính thế này, bạn đừng ngại “tống” họ đi. Sau khi cuộc hẹn kết thúc, hãy nói với anh/cô ta rằng bạn sẽ không thể đón tiếp anh/cô ta được nữa trong tương lai và mời họ tìm một chuyên gia khác. Đừng xin lỗi. Đừng cố nhún nhường hay nói giảm nói tránh. Cứ thẳng thắn với họ.
Nếu anh/cô ta hỏi tại sao, hãy nói thật: những nhận xét của anh/cô ta quá thô lỗ, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng và bạn không chấp nhận điều đó. Cách dễ nhất để vô hiệu hóa kiểu người này là bắt chước hành vi của anh/cô ta để đáp trả lại anh/cô ta.
Với kiểu người này độc địa này, cách tốt nhất để đối phó với họ là từ chối cung cấp dịch vụ cho họ. Bạn chỉ cần nói: “Rõ ràng là tôi không thể khiến anh/chị hài lòng. Anh/Chị nên tìm một nhà dịch vụ khác. Cảm ơn vì đã đến và tôi hy vọng anh/chị sẽ may mắn hơn với họ.” (“Clearly, I can’t make you happy. You’d be better suited with another professional. Thank you for your business and I hope you have better luck with them.”)
Khách đến trễ hoặc hủy hẹn và phút cuối
Có những kiểu khách luôn đến trễ. Và các lý do họ đưa ra khá là vớ vẩn.
Cũng có những người đặt hẹn từ trước nhưng rồi lại hủy hẹn không quá một giờ trước giờ hẹn. Nếu họ có cho bạn biết lý do hủy hẹn, thì những lý do đó cũng thường rất thiếu thuyết phục và vô duyên.
Những khách kiểu này làm bạn tiêu tốn hàng ngàn đô-la cho khoảng thời gian trống mỗi năm.
Giải pháp: Bạn có thể tính tiền cho toàn bộ thời gian họ đã chọn đặt lịch hẹn nếu họ không thông báo hủy hẹn ít nhất 24 giờ trước cuộc hẹn. Các cuộc hẹn sau đó của họ phải được bảo đảm bằng thẻ tín dụng. Người đến trễ sẽ phải chấp nhận thời gian làm đẹp của mình bị rút ngắn, từ đó giảm hiệu quả và giảm độ hài lòng. Khách nào không đến trong vòng 15 phút sau giờ hẹn có thể được yêu cầu đặt lịch lại vào lúc khác và sẽ phải thanh toán chi phí cho toàn bộ cuộc hẹn đã được đặt lịch.
Lần tới nếu kiểu người này đến salon bạn muộn giờ hoặc hủy hẹn, hãy đưa cho họ một bản sao chính sách mới (new policy) mà bạn đặt ra cho kiểu khách hàng như họ. Việc này có thể khiến bạn mất những người khách này, nhưng ở khía cạnh tốt hơn, bạn có thể dành thời gian cho những cuộc hẹn với người thật sự coi trọng thời gian của bạn.
Khách mang “bầu đoàn thê tử”
Có những kiểu khách thích dắt díu con cháu, thú cưng,… theo họ đến những cuộc hẹn với salon bạn. Sẽ rất tốt nếu những đứa trẻ hoặc những con thú đó ngoan và có người theo giám sát, nhưng sẽ chẳng thú vị nếu chúng gây rối cho hoạt động của các bạn. Bên cạnh đó, tại nhiều bang, từng có salon bị phạt vì vi phạm quy định an toàn sức khỏe khi cho phép những con thú không-phục-vụ (non-service animals) đi vào.
Trẻ nhỏ và thú nuôi thường chạy lung tung trong salon hoặc/và nghịch phá mọi thứ. Việc này có thể khiến hiệu quả làm việc của salon bị giảm và tăng nguy cơ hư hại cơ sở vật chất.
Các chuyên viên salon không phải người trông trẻ. Bạn cần đưa ra giải pháp ngay. Hãy nói chuyện riêng với vị khách này: “Thời gian anh/chị đặt chỗ ở đây là để anh/chị và các khách hàng khác thư giãn và tận hưởng thời gian mà không vướng bận con nhỏ. Lần sau, vui lòng thu xếp một người trông trẻ. Tôi muốn anh/chị tận hưởng đầy đủ các dịch vụ của mình và môi trường này đơn giản là không an toàn cho trẻ nhỏ. Có khói, dụng cụ nóng, hóa chất và nhiều thứ có thể làm trẻ chấn thương.” (“This time you have booked here is time for you and the other clients to relax and enjoy time away from your children. Next time, please arrange for a sitter. I want you to fully enjoy your services and this environment is simply not safe for the kids. There are fumes, heated tools, chemicals, and plenty of things they can get hurt on.”)
Nếu anh/cô ta không hiểu ý của bạn và lần sau lại dẫn trẻ nhỏ tới, bạn có thể nói thẳng: “Đây là nơi kinh doanh của chúng tôi. Các con của anh/chi đang gây hại cho hiệu quả công việc ở đây và làm phiền các khách khác. Ngoài ra, chúng có thể gây phiền phức về mặt trách nhiệm. Nếu trong tương lai anh/chị còn đưa chúng đến, chúng tôi sẽ không thể phục vụ anh/chị.” (“This is our place of business. Your children are hurting our productivity here and disrupting the other clients. In addition, they are a liability. If you bring them with you in the future, we will not be able to service you.”)
Còn với những người đem theo vật nuôi, bạn hãy nói họ rằng động vật không-phục-vụ (cho người tàn tật) bị cấm ở đây. Nếu anh/chị ta đến một lần nữa mà còn đem theo chúng, anh/chị ta sẽ phải dời cuộc hẹn sang lúc khác.
Khách là người giật cục
Kiểu khách này thường xuyên làm gián đoạn công việc của bạn để đi ra ngoài hút thuốc hoặc nói chuyện điện thoại. Họ cũng khiến hiệu quả công việc của bạn giảm sút. Hãy ban hành quy định về dùng điện thoại di động và hút thuốc cho khách tới salon.
“Để đảm bảo sự thoải mái cho tất cả khách hàng, tất cả điện thoại phải để ở chế độ im lặng hoặc tắt đi tại các khu vực trị liệu. Nếu bạn cần gọi điện thoại, vui lòng gọi sau cuộc hẹn. Các nhân viên của chúng tôi có lịch dày đặt và chúng tôi cảm ơn sự tuân thủ của bạn.” (“To ensure the comfort of all clients, all phones must be silenced or turned off while in the treatment areas. If you need to make a phone call, please do so after your appointment. Our employees are on a tight schedule and we appreciate your compliance.”)
“Nghiêm cấm hút thuốc trong thời gian diễn ra cuộc hẹn.” (“Smoking during your appointment time is strictly prohibited.”)
Sẽ có những khách hàng muốn tìm cách phá vỡ quy định, nhưng bạn hãy kiên quyết. Hãy bảo họ rằng bạn đang cố hết sức để khách hàng khai thác cuộc hẹn hiệu quả nhất có thể. Thời gian họ có với bạn là có hạn và mục đích của buổi hẹn là để sử dụng dịch vụ. Đơn giản là không có dư thời gian cho họ gọi điện thoại hay hút thuốc.
Khách thích bi kịch hóa vấn đề
Khách hàng kiểu này thường lớn tiếng than vãn trong suốt cuộc hẹn về những vấn đề của họ, và than vãn không ngừng. Kiểu người thích tìm kiếm sự chú ý thế này có thể khiến bạn mệt mỏi, nhất là khi bạn chỉ thích tập trung vào việc làm tốt nhiệm vụ của mình và làm việc trong im lặng.
Ứng phó với kiểu khách này có thể hơi phức tạp. Họ thích làm quá mọi chuyện trong khi hầu như không biết hành vi của mình là không phù hợp và khiến mọi người khó chịu. Do khách hàng kiểu này thường đa dạng về thái độ và hành vi, bạn có thể áp dụng chiến thuật sau đây:
Sau khi vị khách thích than vãn đó rời đi, bạn hãy gọi điện cho họ khi bạn có thời gian, và nói với họ rằng: “Tôi biết anh/chị đang có một giai đoạn khó khăn và tôi mừng là việc nói chuyện về điều đó giúp anh chị vượt qua khủng hoảng, nhưng nhiều khách hàng than phiền với tôi rằng họ không thể thư giãn trong cuộc hẹn những lúc anh/chị có mặt. Trong tương lai, nếu chúng ta có thể giữ cho cuộc trò chuyện ở mức tối thiểu, việc đó sẽ thật sự giúp tôi tránh được rắc rối ở nơi làm việc.” (“I know you’re having a rough time and I’m glad that talking about it helps you through it, but a lot of clients have complained about not being able to relax during their appointment times when you’re present. In the future, if we could try to keep the conversation to a minimum, that would really keep me from getting in trouble at work.”)
Khách là kẻ biến thái
Kiểu khách hàng này có vẻ như đặt chỗ với bạn chỉ để được dịp quấy rối tình dục bạn. Họ đưa ra những nhận xét mang tính khêu gợi, hoặc có những hành vi không phù hợp.
Trước tiên, bạn không cần phải thô lỗ. Chỉ cần nói với kẻ quấy rối là bạn không hứng thú với anh/cô ta.
Trong hoàn cảnh này, sự can thiệp của bên thứ ba, như manager, chủ tiệm, có thể giúp ích. Chủ doanh nghiệp có thể đưa khách hàng đến khu vực kín đáo và giải thích với họ rằng hành vi quấy rối của họ là không chấp nhận được. Tùy vào mức độ sống sượng và hung hăng của anh/cô ta, chủ salon có thể yêu cầu anh/cô ta đừng quay trở lại nữa.
Khách là người không quyết đoán
Kiểu khách hàng này thường là người sợ làm mất lòng người khác. Họ không muốn đối đầu với người khác. Đôi khi, họ sẽ để bạn chọn cho họ những dịch vụ hoặc phong cách mà tự bạn cho là hợp với họ: như màu sơn gì, kiểu móng nào, v.v… Tuy nhiên, phần lớn các chuyên viên đều muốn khách của mình hài lòng khi rời khỏi salon, vì vậy đối với họ việc biết được chính xác nhu cầu làm đẹp của khách là một yếu tố quan trọng
Hãy nói với người khách này rằng bạn vui vì họ phó thác lòng tin vào bạn, nhưng bạn muốn bảo đảm họ sẽ hài lòng, nên vì thế họ cần nêu cụ thể những gì họ muốn.
Hãy đặt cho họ càng nhiều câu hỏi càng tốt. Nên khuyến khích họ đem theo những ảnh chụp các xu hướng mà họ thích. Xây dựng tình bạn với họ cũng có thể giúp ích. Hãy cho họ xem các ảnh chụp mà bạn có và đặt những câu hỏi mở để tìm hiểu ý kiến của họ. “Anh/Chị nghĩ sao về… ?” (“What do you think of… ?”) hoặc “Anh/Chị thấy sao về…?”(“How would you feel about…?”).
Với kiểu người không quyết đoán, bạn nên tư vấn kỹ càng và đầy đủ cho họ.
Khách là kẻ keo kiệt
Họ muốn giá thấp nhất cho dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn; hoặc họ muốn với một số tiền thấp nhất, họ có thể có mọi thứ mà bạn cung cấp.
Để ứng phó với kiểu khách hàng này, bạn hãy chuẩn bị sẵn văn bản các chính sách hoàn tiền và làm lại (refund and re-do policies) của salon để đưa họ xem khi cần. Tư vấn cho họ thấy rằng khó có khoản nào là bàn cãi được. Trong một số trường hợp (như nối tóc hoặc nhuộm tóc,… ) khách hàng còn phải ký vài một số giấy tờ để làm bằng chứng không khiếu nại về sau.
Nếu một trong những khách hàng này tìm cách làm khó bạn, hãy cho anh/cô ta biết bạn không thỏa hiệp với anh/cô ta. Nhún nhường kiểu khách hàng này sẽ khiến salon bạn có tiền lệ không hay, và bạn sẽ phải phục vụ không công cho anh/cô ta trước khi bạn kịp nhận ra điều đó.
Nếu anh/cô ta không hài lòng với dịch vụ của bạn, anh/cô ta có thể chọn những chuyên viên khác. Bạn có thể đề nghị anh/cô ta chuyển sang dùng dịch vụ của người khác. Thông thường, kiểu khách này không có phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ của bạn – vấn đề của họ chỉ là bạn không cho phép họ thao túng bạn mà thôi. Họ không đáng để bạn phí công phục vụ.
Khách là người không sợ nợ
Loại khách hàng này thường tìm cách nợ tiền các dịch vụ của bạn mỗi lần họ đến với bạn. Lâu lâu khách bỏ quên tiền ở nhà là chuyện bình thường. Nhưng nếu việc này là thói quen, thì đây là vấn đề.
Với những khách luôn “quên” kiểu này, bạn hãy yêu cầu họ trả trước hoặc lưu thông tin thẻ tín dụng của họ vào hồ sơ.
Một kiểu “ác liệt” hơn của loại khách này đó là kẻ cướp không công của bạn. Họ từ chối trả tiền vì vô số lý do: “Tôi không còn xu nào trong tài khoản” hoặc “Mấy người làm không đúng ý tôi nên tôi không trả tiền!”
Đừng bao giờ để khách rời khỏi salon bạn mà không trả công cho bạn. Bạn đã phục vụ họ, họ cần phải thanh toán thù lao. Ngay lập tức. Không lý do lý trấu.
Nếu họ không trả tiền, bạn hãy gọi cảnh sát.
Từ chối trả tiền công cho dịch vụ (hoặc đón nhận dịch vụ trong lúc biết rằng mình không có khả năng chi trả) có thể cấu thành tội trộm.
Đừng bao giờ chấp nhận làm không công cho khách hàng, như vậy sẽ tạo tiền lệ không hay cho salon bạn.
Triệu Khánh Ngọc – VietBeauty Magazine
