Công việc kinh doanh cũng như “làm dâu trăm họ”, gần như không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Đôi khi có thể salon/spa của bạn sẽ nhận được một nhận xét tiêu cực về dịch vụ hay sản phẩm (Yelp là một trong những dịch vụ khá nổi tiếng để khách hàng đánh giá dịch vụ). Bạn có nên hồi đáp những lời đánh giá tiêu cực ấy hay không. Nếu cần hồi đáp thì phải làm như thế nào. Sau đây là một số mẹo giúp các chủ doanh nghiệp giữ gìn hòa khí với các khách hàng không hài lòng với bạn.
Hồi âm nhanh chóng
Khách hàng sẽ rất thích nếu bạn hồi âm sớm cho họ ngay khi nhận được phản hồi. Nếu bạn để họ chờ quá lâu, có thể họ sẽ bỏ qua dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đang bực mình, đừng trả lời ngay; rất có thể bạn sẽ có những lời lẽ xúc phạm và/hoặc bất lịch sự. Hãy đợi chừng một ngày hoặc khoảng đó để “hạ hỏa” và suy nghĩ về những gì bạn muốn nói. Bạn có thể phân công cho người khác trả lời phản hồi nếu người đó có khả năng giữ bình tĩnh và thái độ khách quan.
Xin lỗi
Mở đầu lời phản hồi với một câu xin lỗi có thể giúp khách hàng nhìn thấy thiện chí của bạn, tùy theo từng tình huống nhất định.
Để khách hàng biết bạn đã đọc kỹ nhận xét của họ
Hãy làm việc này bằng cách nhận diện, đề cập đến và giải quyết lời phàn nàn cụ thể của khách.
Bảo vệ doanh nghiệp của bạn mà không tỏ vẻ hung hăng hay ngang bướng
Thái độ ngang bướng và hung hăng sẽ khiến khách hàng có ác cảm với bạn. Nhưng nếu bạn thấy nhân viên của mình làm đúng, hãy làm sao để người đọc thấy bạn là người chủ biết bảo vệ nhân viên của mình.
Hỏi khách có những đề nghị nào để salon có thể cải thiện
Khách hàng của bạn là những nguồn ý tưởng và sáng kiến tuyệt vời nhất. Hãy cho họ thông tin liên lạc của bạn. Hãy tìm cách điều chỉnh những điểm chưa hợp lý, chưa hoàn chỉnh và tham gia đối thoại với họ hiệu quả.
Đề nghị đền bù cho khách hàng
Tùy từng trường hợp, cách nhanh chóng để “làm lành” với một khách hàng đang bất mãn đó là đề nghị đền bù cho họ một sản phẩm hay dịch vụ miễn phí. Đó có thể đơn giản như chính sách “mua một, tặng một” (“buy one, get one free”) hay một khoản giảm giá nhỏ; chỉ cần đảm bảo là bạn giữ đúng lời hứa với họ. Bạn có thể thẳng thắn hỏi họ: “Điều gì khiến anh/chị hài lòng?” (“What would make you happy?”). Hãy cho họ được lựa chọn những gì khiến họ thỏa mãn. Việc này có thể khiến việc “giao dịch” trở nên dễ dàng hơn, và thông thường khách cũng sẽ yêu cầu thấp hơn so với những gì bạn dự định dùng để phục vụ họ.
Hồi đáp ngắn gọn, đơn giản và dễ thương
Tùy vào độ dài lời nhận xét của khách, thông thường sẽ là ý hay nếu bạn đi thẳng vào vấn đề của khách. Như vậy sẽ bớt gây ra hiểu lầm. Hồi đáp của chủ doanh nghiệp không cần phải quá ngắn. Ví dụ: khi salon của bạn có một khách không hài lòng về dịch vụ và chỉ cho salon bạn một sao (one star), bạn có thể hồi đáp với các nội dung sau:
• Hồi đáp với văn phong sẵn sàng nhận lỗi
• Nêu ra được vấn đề chính khiến khách hàng bất bình và bảo vệ tiệm của mình bằng cách giải thích về nội quy/quy định của salon dành cho khách hàng
• Xác nhận về các lời phàn nàn khác của khách (ví dụ như phục vụ kém) và đề nghị đền bù cho khách một dịch vụ miễn phí
• Để lại cho khách địa chỉ email của bạn để khách có thể trao đổi thêm với bạn
• Kết thúc tin nhắn bằng một lời chào thân ái
Những chủ doanh nghiệp giỏi thường biết các trả lời một cách khôn khéo những nhận xét tiêu cực của khách nhằm xoa dịu và giữ khách, đồng thời việc này còn giúp đem lại cho họ những khách hàng tương lai tiềm năng. Những hồi đáp mang tính chuyên nghiệp và chân thành sẽ cho các khách hàng tiềm năng thấy sự hết lòng của bạn với khách hàng – đây là một phương thức tốt để cải thiện hình ảnh của salon và giúp ích cho công việc kinh doanh.
Triệu Khánh Ngọc – VietBeauty Magazine